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坚持先行先试,大胆突破创新 以标准化助推养老服务业健康快速发展

发布日期:2016-11-14访问次数:信息来源:威海市民政局打印本页关闭窗口

        近年来,威海市紧紧抓住民政部大力推进民政标准化建设和深化标准化工作改革的契机,围绕养老服务业标准化发展的重点问题,以标准助推养老服务业健康快速发展。该市盛泉老年公寓标准化经验被中央电视台《焦点访谈》宣传推广,万福苑老年公寓、12349居家养老平台先后被授予“山东省养老服务标准化试点单位”、“国家级服务业标准化试点单位”称号。
        一、以标准化引领全市养老服务发展
坚持“有标用标、缺标补标、无标制标”的原则,按照国家服务业标准建设指南要求,搭建养老服务业标准化体系,完善养老服务业通用基础、服务提供、服务保障、评价与改进等标准体系,重点突破养老服务评估、养老机构评定、社区养老服务设施运作等难点问题,实现养老服务领域管理标准化。
        (一)政府推动。建立养老服务标准化工作的协调推进机制,切实发挥各级政府在实施养老服务业标准化建设中的引导、组织与调控作用,联合质监部门,出台《威海市养老服务评估实施办法》《威海市养老服务机构等级评定办法》《威海市社区老年人日间照料中心建设和管理办法》、《威海市农村幸福院建设和管理实施细则》等规范,推动建立统一规范的养老服务评估制度,规范完善社区养老设施建设、管理和运营。
        (二)加大宣传。积极发挥电视、报刊、网络等舆论导向作用,大力宣传养老服务业标准,提高标准化工作的影响力,利用“世界标准日”等重要节点,开展宣传、咨询服务,展示标准化工作成果。精心组织养老服务业经验交流活动、举办标准化知识讲座,普及标准化知识,切实提高各级各部门和养老服务业人员对标准化工作的认识。
        (三)项目带动。鼓励和支持养老服务机构、居家养老信息平台,积极申报国家级、省级服务业标准化试点项目,并对通过验收的试点项目单位,给予一定政策支持。以试点项目助推养老服务标准化建设,提高标准化管理水平。
        二、以标准化规范机构养老服务行为
通过做标准、创试点、做品牌的方式,支持养老机构建立以技术标准化为主体、管理标准和工作标准相互配套的养老机构标准体系,实现管理服务指标化、工作目标明确化、系统流程程序化、服务评价科学化。
        (一)做标准,打造盛泉养老服务标准化模式。盛泉养老在“做标准、做连锁、做规模”的战略规划中把“做标准”摆在首要地位。2013年,建立盛泉养老标准规范体系,组建标准化管理委员会,配备标准化专、兼职人员,在全市率先建立起科学完善的养老服务标准化体系。2014年,通过ISO9001-2008质量管理体系认证;2015年,成为山东省养老服务业标准化委员会委员,参与4项山东省养老服务标准的制定;2016年,制定养老机构服务24大项、323小项标准,通过山东省质量技术监督局养老服务标准化试点验收。一是强化理论研究。始终与各级质监、各级标协保持高度紧密联系,标准化方面遇到问题第一时间反馈并获取解决方案。重视与高校合作,目前已与青岛大学标准化系展开合作,致力于标准制定和实现产业化。二是建立系统的标准化体系。将标准量化到安全、护理、餐饮、财务等各个岗位,每周组织标准化培训并检查标准实施情况,规范工作人员的理论、实操能力,使工作标准化实现常态化;建立标准化工作奖惩机制,每个环节标准都有专人具体跟踪,进行评比,员工主管能动性得到最大发挥。
        (二)创试点,打造万福苑养老服务标准化模式。机构借助规模较大,养老功能涵盖机构养老、医养结合、居家养老、政府托底养老、社区养老、旅游养老等方面优势,全方位开展养老服务标准化探索,积极争取山东省服务标准化试点项目。每年组织各种养老护理培训、安全培训、管理人员培训、实战操作培训等10余次,参加人员达2000多人次。建立完善涵盖服务制度、管理制度、安全制度、协议管理制度、技能培训制度五大类30多项制度体系。积极与中国海洋大学合作,成立专门的研发团队,在养老服务模式方面开展研究,目前已经研发全国首例“互联网模式下的智慧养老服务平台”,正在向山东省和国家有关部门申报。
        (三)做品牌,打造东发老年公寓养老服务标准化模式。公寓坚持“老人至上、服务第一”的方针,将入住老人满意率达到95%以上、设备设施完好率98%以上、无重大责任事故发生、杜绝食物中毒现象作为质量目标,完善公寓服务流程和服务标准,成功通过ISO90001国家质量管理体系认证。
        三、以标准化提升居家养老服务水平
充分发挥社会服务组织制定标准的积极性,开展居家养老标准的研制工作,引导其参与行业、地方标准的制修订,并在组织内推广运用,条件成熟后,逐步向省域乃至全国推广。
        (一)强化居家养老标准研制。威海市居家养老信息平台自2012年起,着手争创国家级服务业标准化试点。按照“服务质量标准化、服务过程程序化、服务方法规范化”的工作思路,制定《威海12349热线服务标准化建设实施方案》,明确中心标准化工作的目标任务、体系内容、实施步骤、组织保障和工作要求。在实施的过程中,平台突出整体设计,强化制度建设,制定覆盖中心服务全过程的《威海市12349便民服务热线服务标准体系》,共计362个标准,理顺平台操作规范、服务流程,建立加盟企业准入制度和考核、退出机制和服务对象质量回访反馈等制度,构建起上下贯通、横向到边、无缝隙覆盖的12349便民服务热线标准综合体。同时,以总部为核心,先后建成4个工作站,实现坐席人员管理、业务集中受理、业务平台支撑三统一。2015年,中心通过国家标准委员会验收,被授予“国家级服务业标准化试点单位”称号。
        (二)参与地方标准制定。今年,市居家养老信息平台立足自身实际,向省质监局提出《社会组织社区便民热线服务规范》地方标准,在信息资源、加盟方、服务模式、机构要求、服务内容、服务流程等方面进行细化。10月12日,山东省质量技术监督局在威海组织召开《社会组织社区便民热线服务规范》地方标准审查会议,成功推进了该标准的制定和完成。

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